Hyundai và Toyota “bất phân thắng bại” cùng xếp hạng cao nhất về độ hài lòng của khách hàng mua bongdaso vn mới

Nghiên cứu cho thấy các chủ bongdaso vn mới ở Việt Nam cảm thấy ít hài lòng nhất với thời gian phải bỏ ra để hoàn tất quá trình giao nhận bongdaso vn và các thủ tục giấy tờ.

Thời gian thực hiện quá trình giao nhận bongdaso vn trung bình là 50 phút - tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng đạt mức cao nhất (841 điểm trên thang điểm 1.000) nếu quá trình này có thể hoàn tất trong vòng 30 phút, so với 824 điểm khi phải chờ hơn 30 phút.

“Khách hàng rất nhạy cảm về khoảng thời gian phải chờ để nhận bongdaso vn ở showroom”,Siros Satrabhaya, Giám đốc khu vực của J.D. Power phụ trách mảng bongdaso vn hơicho biết.

“Nhân viên ở các đại lý cần cho khách hàng thấy sự hiệu quả trong việc tận dụng thời gian chờ để mang lại giá trị thực sự cho họ, ví dụ như để giải thích cách sử dụng các tính năng của bongdaso vn hoặc kiểm tra lại các giấy tờ bán hàng. Sử dụng máy tính bảng để thuyết minh các tính năng trong lúc đợi giao bongdaso vn, kết hợp với giải thích trực quan bằng chiếc bongdaso vn sau khi được giao, có thể giúp giảm thời gian của quy trình giao bongdaso vn và đảm bảo cải thiện trải nghiệm của khách hàng về dịch vụ bán hàng.”

Nghiên cứu cho thấy những khách hàng được giải thích thêm về các tính năng sau khi nhận bongdaso vn trực tiếp tại đại lý hoặc qua điện thoại cảm thấy hài lòng hơn (theo thứ tự là 842 điểm và 832 điểm) so với những người không được giới thiệu (753 điểm).

Tương tự, những khách hàng được thuyết minh các tính năng của bongdaso vn thông qua thiết bị công nghệ trong quá trình giao bongdaso vn sẽ cảm thấy hài lòng hơn những người không được trải nghiệm dịch vụ tương tự (839 điểm so với 793 điểm).

Ngoài ra, còn có một số kết quả đáng chú ý khác của nghiên cứu năm 2018:

• Cải thiện trải nghiệm lái thử bongdaso vn:Khách hàng được đề nghị trải nghiệm dịch vụ lái thử bongdaso vn cảm thấy hài lòng hơn so với những người không được đề nghị trải nghiệm tương tự (830 điểm so với 722 điểm). Nghiên cứu cho thấy năm 2018 có nhiều khách hàng được đại lý đề nghị trải nghiệm lái thử bongdaso vn hơn so với năm trước (95% so với 85%) và cũng có nhiều khách hàng đã đồng ý lái thử bongdaso vn hơn so với năm 2017 (88% so với 70%).

• Chủ bongdaso vn phải vay tiền mua ô tô ít hài lòng hơn:Khách hàng cần hỗ trợ tài chính để chi trả khi mua bongdaso vn cảm thấy ít hài lòng hơn trên tất cả các yếu tố đánh giá so với khách hàng mua bongdaso vn bằng tiền mặt. Sự khác biệt lớn nhất về mức độ hài lòng dịch vụ liên quan đến sự thuận lợi trong việc thỏa thuận về giá cuối cùng (8,14 điểm so với 7,58 điểm, trên thang điểm 10), tính minh bạch của quy trình thủ tục giấy tờ/tài chính (8,37 điểm so với 7,83 điểm) và thời gian hoàn tất quy trình thủ tục giấy tờ (8,19 điểm so với 7,66 điểm).

• Thời gian chờ giao bongdaso vn ngắn hơn sẽ giúp tăng sự hài lòng về dịch vụ: Chủ sở hữu bongdaso vn mới phải đợi trung bình là 11 ngày để nhận được bongdaso vn giao từ showroom. Khách hàng nhận được bongdaso vn trong vòng ba ngày sau khi mua sẽ cảm thấy hài lòng hơn so với những người mua phải chờ hơn bảy ngày mới nhận được bongdaso vn (854 điểm so với 800 điểm).

• Trải nghiệm dịch vụ khách hàng vượt trội sẽ giúp tăng khả năng quảng bá thương hiệu:Theo Net Promoter Score® (NPS - Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng) đo lường mức độ khách hàng sẵn sàng giới thiệu nhãn hiệu bongdaso vn hơi của mình theo thang điểm từ 0 đến 10. Điểm NPS[1] tổng thể của khảo sát năm nay là 51. Promoters (nhóm khách hàng thiện cảm, đánh giá 9 đến 10 điểm về mức độ sẵn sàng giới thiệu nhãn hiệu bongdaso vn) có số điểm SSI là 871 điểm, so với 668 điểm từ nhóm Detractors (nhóm khách hàng phản cảm, đánh giá 0 đến 6 điểm về mức độ sẵn sàng giới thiệu nhãn hiệu bongdaso vn).

Xếp hạng khảo sát

Trong tám hãng bongdaso vn được xếp hạng trong khảo sát,HyundaivàToyotacùng xếp ở vị trí cao nhất với 838 điểm.Hyundaithực hiện đặc biệt tốt các yếu tố: chất lượng trang web của đại lý, cơ sở vật chất của đại lý và cách giải quyết các thỏa thuận. Trong khi đó,Toyotathực hiện tốt ở các yếu tố còn lại là tư vấn bán hàng, hoàn tất thủ tục giấy tờ và quá trình giao bongdaso vn.

Nghiên cứu Chỉ số hài lòng về dịch vụ bán hàng tại Việt Nam năm 2018 (SSI) dựa trên phản hồi của 1,257 chủ sở hữu bongdaso vn mới, những người đã mua bongdaso vn từ tháng 10/2017 đến tháng 12 năm 2018. Nghiên cứu này được thực hiện trực tuyến từ tháng 6 đến tháng 12/2018.

Nghiên cứu được thực hiện năm thứ 10, nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán hàng dựa trên sáu yếu tố (sắp xếp theo thứ tự quan trọng): Quá trình giao bongdaso vn (23%); Hoàn tất thủ tục giấy tờ (19%); Cơ sở vật chất của đại lý (19%); Nhân viên tư vấn bán hàng (19%); Cách giải quyết các thỏa thuận (14%) và Trang web của đại lý (6%).