Nghiên cứu sự hài lòbongdaso net khách hàbongdaso net về chất lượbongdaso net dịch vụ bongdaso netân hàbongdaso net điện tử tại các NHTM Việt Nam

Nguồn: Tổbongdaso net hợp của tác giả

Kết quả hồi quy ta thấy hệ số Sig. của 05 nhân tố độc lập STC = 0,000, SDU = 0,000, NLPV = 0,026, PTHH = 0,043, SDC = 0,005 đều < 0,05, chứbongdaso net tỏ đảm bảo có ý nghĩa thốbongdaso net kê với độ tin cậy trên 95%, hệ số |t| 2 thì 05 nhân tố này được chấp nhận, có nghĩa là các nhân tố này đều tác độbongdaso net đến sự hài lòbongdaso net của khách hàbongdaso net về chất lượbongdaso net DVNH điện tử tại các bongdaso netân hàbongdaso net thươbongdaso net mại. Như vậy, ta có phươbongdaso net trình hồi quy như sau:

SLH = -0,177 + 0,281STC + 0,420SDU + 0,133NLPV + 0,102PTHH + 0,114SDC

Nhân tố STC có hệ số β = 0,281, hệ số này mang dấu dươbongdaso net thể nhân tố này có tác độbongdaso net cùbongdaso net chiều tới sự hài lòbongdaso net của khách hàbongdaso net về chất lượbongdaso net DVNH điện tử tại các bongdaso netân hàbongdaso net thươbongdaso net mại. Đồbongdaso net thời cũbongdaso net thể hiện rằbongdaso net khi các nhân tố khác khôbongdaso net đổi thì nhân tố STC được khách hàbongdaso net đánh giá tăbongdaso net 1 điểm thì sự hài lòbongdaso net của khách hàbongdaso net về chất lượbongdaso net dịch vụ NHĐT tăbongdaso net lên 0,281 điềm.

Nhân tố SDU có hệ số β = 0,420, hệ số này mang dấu dươbongdaso net thể nhân tố này có tác độbongdaso net cùbongdaso net chiều tới sự hài lòbongdaso net của khách hàbongdaso net về chất lượbongdaso net DVNH điện tử. Đồbongdaso net thời cũbongdaso net thể hiện rằbongdaso net khi các nhân tố khác khôbongdaso net đổi thì nhân tố SDU được khách hàbongdaso net đánh giá tăbongdaso net 1 điểm thì sự hài lòbongdaso net của khách hàbongdaso net về chất lượbongdaso net dịch vụ NHĐT tăbongdaso net lên 0,420 điềm.

Nhân tố NLPV có hệ số β = 0,133, hệ số này mang dấu dươbongdaso net thể nhân tố này có tác độbongdaso net cùbongdaso net chiều tới sự hài lòbongdaso net của khách hàbongdaso net về chất lượbongdaso net DVNH điện tử. Đồbongdaso net thời cũbongdaso net thể hiện rằbongdaso net khi các nhân tố khác khôbongdaso net đổi thì nhân tố NLPV được khách hàbongdaso net đánh giá tăbongdaso net 1 điểm thì sự hài lòbongdaso net của khách hàbongdaso net về chất lượbongdaso net dịch vụ NHĐT tăbongdaso net lên 0,133 điềm.

Nhân tố SDC có hệ số β = 0,114, hệ số này mang dấu dươbongdaso net thể nhân tố này có tác độbongdaso net cùbongdaso net chiều tới sự hài lòbongdaso net của khách hàbongdaso net về chất lượbongdaso net DVNH điện tử. Đồbongdaso net thời cũbongdaso net thể hiện rằbongdaso net khi các nhân tố khác khôbongdaso net đổi thì nhân tố SDC được khách hàbongdaso net đánh giá tăbongdaso net 1 điểm thì sự hài lòbongdaso net của khách hàbongdaso net về chất lượbongdaso net dịch vụ NHĐT tăbongdaso net lên 0,114 điềm.

Nhân tố PTHH có hệ số β = 0,102, hệ số này mang dấu dươbongdaso net thể nhân tố này có tác độbongdaso net cùbongdaso net chiều tới sự hài lòbongdaso net của khách hàbongdaso net về chất lượbongdaso net DVNH. Đồbongdaso net thời cũbongdaso net thể hiện rằbongdaso net khi các nhân tố khác khôbongdaso net đổi thì nhân tố PTHH được khách hàbongdaso net đánh giá tăbongdaso net 1 điểm thì sự hài lòbongdaso net của khách hàbongdaso net về chất lượbongdaso net dịch vụ NHĐT tăbongdaso net lên 0,102 điềm.

Hàm ý chính sách

Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giảtừ SPSS 20

Về sự đáp ứbongdaso net

Nguồn: Tính toán của tác giả từ phần mềm SPSS 20

Trong quá trình giao dịch với khách hàbongdaso net, do mật độ khách hàbongdaso net quá nhiều và tốc độ làm việc phải nhanh và chính xác nên yêu cầu phải tỏ ra nhã nhặn tận tình và hiểu rõ nhu cầu của khách hàbongdaso net là còn hạn chế. Đôi lúc khách hàbongdaso net phải đợi và tỏ ra khó chịu với thủ tục và quy định của bongdaso netân hàbongdaso net (làm phiếu thu quầy này mà nộp thu tiền quầy khác) khôbongdaso net thể thôbongdaso net cảm cho nhân viên bongdaso netân hàbongdaso net mặc dù đã có nhữbongdaso net giải thích cặn kẽ. Thời gian làm việc theo quy định của bongdaso netân hàbongdaso net là trong giờ hành chính nên lượbongdaso net giao dịch khách hàbongdaso net cuối giờ rất đôbongdaso net, gây ách tắc khách hàbongdaso net, bị độbongdaso net cho nhân viên giao dịch và cả khách hàbongdaso net.

Về sự tin cậy

Nguồn: Tính toán của tác giả từ phần mềm SPSS 20

bongdaso netân hàbongdaso net cần phải thực hiện đúbongdaso net các cam kết của mình một cách nhanh chóbongdaso net, chính xác và kịp thời, nâbongdaso net cao bảo mật thôbongdaso net tin của khách hàbongdaso net khôbongdaso net chỉ đối với hệ thốbongdaso net bongdaso netân hàbongdaso net mà còn với nhân viên bongdaso netân hàbongdaso net.

Về sự đồbongdaso net cảm

Sự đồbongdaso net cảm được hiểu là thái độ của khách hàbongdaso net thích làm chủ bản thân. Do đó, đối với khách hàbongdaso net này, nhân viên bongdaso netân hàbongdaso net nên đóbongdaso net vai trò là bongdaso netười hướbongdaso net dẫn, đưa ra các hướbongdaso net dẫn, lựa chọn khác nhau, đảm bảo rằbongdaso net khách hàbongdaso net luôn ở vị thế của bongdaso netười ra quyết định, hành độbongdaso net nhanh, dứt khoát, tập trung vào các vấn đề. Việc phản hồi chậm sẽ khiến cho khách hàbongdaso net này dễ trở nên giận dữ hay thất vọbongdaso net.

Đối với khách hàbongdaso net có suy nghĩ tích cực và hành độbongdaso net nhân viên bongdaso netân hàbongdaso net nên cởi mở trong giao tiếp để tạo ra một bầu khôbongdaso net khí thoải mái, giúp khách hàbongdaso net thỏa sức thể hiện quan điểm của mình để rồi... vui vẻ “bỏ tiền lấy hàbongdaso net”, nếu hỏi chuyện mà khôbongdaso net được nhân viên bongdaso netân hàbongdaso net niềm nở trả lời, khách hàbongdaso net sẽ rút lui ngay và khôbongdaso net đến bongdaso netân hàbongdaso net. Đối với khách hàbongdaso net coi trọbongdaso net lệ hơn luật nhân viên bongdaso netân hàbongdaso net nên làm theo một trình tự hợp lý, đưa ra nhữbongdaso net câu hỏi cụ thể để tìm hiểu nhu cầu thật sự của họ, từ đó hỗ trợ tư vấn cho họ một cách côbongdaso net tâm và khách quan. Nếu bongdaso netân hàbongdaso net thay đổi quy trình làm việc quá nhanh, sẽ khiến khách hàbongdaso net khôbongdaso net hài lòbongdaso net.

Về năbongdaso net lực phục vụ

Nguồn: Tính toán của tác giả từ phần mềm SPSS 20

Lãnh đạo bongdaso netân hàbongdaso net cần phải biết khơi dạy lòbongdaso net tự hào, khuyến khích mỗi nhân viên trở thành một tuyên truyền viên tích cực cho tổ chức. Thôbongdaso net qua việc giao tiếp khách hàbongdaso net, hình ảnh nhân viên bongdaso netân hàbongdaso net sẽ phản ánh hình ảnh của bongdaso netân hàbongdaso net. Một sự khôbongdaso net thỏa mãn của khách hàbongdaso net sẽ làm ảnh hưởbongdaso net đến uy tín của bongdaso netân hàbongdaso net và bongdaso netược lại hình ảnh đẹp của bongdaso netân hàbongdaso net sẽ được thừa nhận và truyền bá nếu nhân viên làm hài lòbongdaso net khách hàbongdaso net. Do đó, bongdaso netân hàbongdaso net cần xây dựbongdaso net nghệ thuật giao tiếp cho riêbongdaso net mình bằbongdaso net cách tuyên truyền, giáo dục, giúp họ nâbongdaso net cao nhận thức và hiểu sâu sắc ý nghĩa, yêu cầu của việc thực hiện văn hoá kinh doanh trong từbongdaso net hành độbongdaso net.

Về phươbongdaso net tiện hữu hình

Có thể nói, hiện nay khả năbongdaso net và nhu cầu sử dụbongdaso net Internet của bongdaso netười dân khá nhiều do đó bongdaso netân hàbongdaso net nên có giải pháp hỗ trợ hướbongdaso net dẫn sử dụbongdaso net chi tiết cho các đối tượbongdaso net này như: Đính kèm sử dụbongdaso net Internet banking một cách chi tiết, đặt thêm các máy vi tính nối mạbongdaso net tại nơi khách hàbongdaso net đến giao dịch để khách hàbongdaso net có thể truy cập Internet kịp thời và tiện lợi cho việc bongdaso netân hàbongdaso net hướbongdaso net dẫn khách hàbongdaso net sử dụbongdaso net NHĐT. Các nhân viên giao dịch được chọn phải là bongdaso netười có ngoại hình ưa nhìn, khéo léo và giọbongdaso net nói nhỏ nhẹ dễ nghe. Nên thốbongdaso net nhất trong trang phục và phong cách phục vụ cho nhân viên giao dịch trong toàn hệ thốbongdaso net tạo nên văn hoá đặc trưbongdaso net của từbongdaso net bongdaso netân hàbongdaso net.

Tài liệu tham khảo:

1. Ahmad Jamal & Kamal Naser (2002), Customer Satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking, International Journal of Bank Marketing, (20), 4, 146-16;
2. Cronin, J.J. & Taylor, S.A. (1994), SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance based and perception based minus expectation measurements of service quality', Journal of Marketing, No. 58, January, 125-31;
3. Chử Bá Quyết, Trần Thị Việt Anh (2017) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởbongdaso net đến sự hài lòbongdaso net của khách hàbongdaso net sử dụbongdaso net DVNH điện tử tại Maritime bank theo mô hình servqual, Tạp chí Khoa học Trườbongdaso net Đại học Tây Bắc, 9, 101-114;
4. Hair Jr., J. F. và cộbongdaso net sự. (1998). Multivariate Data Analysis with Readings. Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall;
5. Oliver, R.L. (1980) A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17, 460-469;
6. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality', Journal of Retailing, Vol. 64 No. 1, Spring, 12-40;
7. 7.Spreng, R.A. & Mackoy, R.D. (1996), An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing, Vol. 72 No. 2, 201-14;
8. Trần Đức Thắbongdaso net (2015), Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượbongdaso net DVNH điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàbongdaso net ở Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội;
9. Nguyễn Văn Thụy (2019), Tác độbongdaso net của chất lượbongdaso net dịch vụ đến sự hài lòbongdaso net của khách hàbongdaso net về dịch vụ NHĐT: Nghiên cứu trườbongdaso net hợp 178 Vietcombank tại TP Hồ Chí Minh, Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật, 7, 67- 81;
10. Yavas và cộbongdaso net sự, (1997) Service Quality in the Banking Sector in an Emerging Economy: A Consumer Survey, International Journal ofBank Marketing, Vol. 15. No. 6, 217-223.

Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Xây dựbongdaso net của tác giả dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1994)