Chiến lược quản lý uy tín thương hiệu trên mạng xã hội
Dĩ nhiên, cách tốt nhất để ngăn chặn những nhận xét tiêu cực của khách hàng trên mạng xã hội là đối xử tốt với họ.
Uy tín là một trong những yếu tố sống còn của bongdaso vn. Trong thương mại điện tử, nếu bắt đầu nhận được nhiều nhận xét tiêu cực của khách hàng trên các mạng xã hội, các trang web tìm kiếm thông tin, bongdaso vn chắc chắn sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc phát triển khách hàng mới. Và tùy mức độ tệ hại của những nhận xét này mà bongdaso vn còn có thể bị mất đi nhiều khách hàng hiện tại.
bongdaso vn có thể nghĩ rằng nhận xét trực tuyến không quan trọng, nhưng theo Claudio Sorrentio, Tổng giám đốc của Body Details, điều này chỉ đúng cách đây mười năm. Hiện nay, khách hàng thường tìm kiếm thông tin về sản phẩm trên Google, Yelp và các trang khác trước khi ghé thăm cửa hàng trực tuyến hay bên ngoài của bongdaso vn. bongdaso vn có thể che đậy một vài nhận xét xấu nhưng nếu số lượng các nhận xét xấu bắt đầu lấn át số nhận xét tốt thì bongdaso vn hoàn toàn có thể gặp khủng hoảng trên chợ “ảo”.
Dĩ nhiên, cách tốt nhất để ngăn chặn những nhận xét tiêu cực của khách hàng trên internet là đối xử tốt với họ. Tuy nhiên, bongdaso vn khó có thể đảm bảo rằng 100% khách hàng đều nói tốt về mình ngay cả khi họ được dùng sản phẩm hay dịch vụ của bongdaso vn miễn phí. Nếu nhận được những nhận xét tốt, bongdaso vn nên dành thời gian để cảm ơn khách hàng.
Ngoài ra, theo Sorrentio, điều quan trọng hơn là bongdaso vn cần hạn chế những nhận xét tiêu cực từ khách hàng bằng những hành động sau đây.
1. Cập nhật nội dung trang web của mình và các kết quả tìm kiếm thông tin
Theo Sorrentio, kết quả thông tin tìm kiếm về bongdaso vn trên Google và các trang web có chức năng tương tự trên internet là điều quan trọng nhất. Do đó, bongdaso vn cần phải cập nhật tài khoản Google My Business, danh bạ trên Yelp và các trang khác (nhất là các trang liên quan đến từng ngành cụ thể) với thông tin chính xác về công ty, tổ chức của mình. bongdaso vn cũng có thể xem xét đăng nhật ký điện tử (blogging) thường xuyên.
Sorrentio khuyên nên tạo nội dung có chất lượng ít nhất một lần mỗi tháng. Nội dung này có thể là những tin mới nhất trong ngành, các bí quyết, lời khuyên dành cho khách hàng hay bất cứ thông tin nào khác mà khách hàng muốn tìm hiểu khi đến trang web của bongdaso vn.
2. Gửi thông cáo báo chí
Hiện nay, bongdaso vn có thể tìm thấy nhiều bài mẫu về thông cáo báo chí. Tuy nhiên, Sorrentio khuyên, điều nên làm là cung cấp những thông tin có liên quan đến thông cáo và bongdaso vn. Chẳng hạn, bongdaso vn có thể tạo một thông cáo báo chí để công bố các số liệu về nhân sự tân tuyển, các sản phẩm hay dịch vụ mới đưa ra thị trường, các khu vực thị trường mà bongdaso vn mới phát triển hay các hoạt động cộng đồng mà bongdaso vn đã tham gia.
3. Tận dụng truyền thông xã hội
Hồi tháng 1-2018, Facebook đã công bố sẽ thay đổi các thuật toán theo hướng ưu tiên các bài đăng từ cộng đồng bạn bè thay vì các bongdaso vn hay các nhãn hiệu. Động thái này có thể khiến cho bongdaso vn nghĩ rằng truyền thông xã hội không còn tác dụng trong việc quảng bá, xây dựng uy tín của mình như trước nữa. Tuy nhiên, Sorrentio cho rằng sự xuất hiện của bongdaso vn trên các mạng xã hội vẫn còn đóng một vai trò quan trọng. Lý do là khách hàng vẫn có thể để lại những nhận xét tốt, xấu trên trang của bongdaso vn. Điều đáng mừng là Facebook vẫn tạo điều kiện để bongdaso vn phản hồi. Vì vậy, Sorrentio khuyên bongdaso vn nên tận dụng ưu điểm này để đưa ra phản hồi cho các nhận xét, nhất là các nhận xét tiêu cực, qua đó thể hiện sự quan tâm dành cho khách hàng.
Việc đầu tiên cần làm là liên hệ trực tiếp với khách hàng để tìm hiểu những vấn đề mà họ đang gặp trong giao dịch với bongdaso vn. Sau đó, nỗ lực giải quyết vấn đề cho khách hàng và đề nghị họ cập nhật nhận xét của họ về bongdaso vn theo hướng tích cực hơn. Thông thường khách hàng sẽ viết ra một nhận xét ngay khi cảm thấy không hài lòng về bongdaso vn mà không để bongdaso vn có cơ hội khắc phục vấn đề. Nhưng nếu có thể làm điều đó một cách “thấu tình, đạt lý” với chất lượng phục vụ tốt nhất thì bongdaso vn hoàn toàn có thể chuyển một nhận xét đánh giá 1 “sao” của khách hàng thành một nhận xét, đánh giá 3, 4 sao sau đó.
4. Thường xuyên theo dõi các nhận xét trực tuyến của khách hàng
Sorrentio khuyên bongdaso vn nên theo dõi tất cả những trang web mà nhận xét trực tuyến về bongdaso vn có thể xuất hiện ở đó. Khi đó, bongdaso vn có thể nhận ra được một số “nội dung chung” về các nhận xét tiêu cực, từ đó rút ra cách khắc phục những vấn đề mà trước đây mình không bao giờ nghĩ đến.
Chẳng hạn, nếu khách hàng thường xuyên than phiền về thời gian chờ đợi điện thoại khi gọi đến các “đường dây nóng” thì bongdaso vn cần xem xét lại hoạt động của các trung tâm chăm sóc khách hàng, từ đó quyết định tuyển dụng thêm nhân sự hay lắp đặt các dịch vụ trả lời tự động.
